อ่อนน้อม เข้าใจกัน เรื่องเข้าใจผิด เราเข้าใจได้

วันนี้เป็นอีก 1 วันที่ทางเจ้าหน้าที่ฝ่ายติดตามทวงถาม ได้โทรศัพท์แจ้งยอดชำระสำหรับลูกค้าที่เกินระยะเวลากำหนดเหมือนกับทุกๆวัน และได้มาเจอกับลูกค้าท่านหนึ่งที่อาจถือบัตรเครดิตหลายบัตร และจากหลายๆ ธนาคาร

เจ้าหน้าที่ได้กล่าวทักทายและแนะนำตัวอย่างสุภาพว่าติดต่อมาจากบัตรเครดิตในเครือกรุงศรี พร้อมแจ้งยอดค้างชำระให้กับลูกค้าได้รับทราบ ลูกค้ารับฟังยอดที่เจ้าหน้าที่แจ้ง.... แต่เอ๊ะ !!! จำได้ว่าชำระยอดดังกล่าวไปแล้ว

ทางเจ้าหน้าจึงสอบถามอย่างสุภาพ ว่าได้ชำระมาในช่วงวันที่เท่าไหร่ เพื่อช่วยตรวจสอบในระบบให้ ซึ่งเมื่อทำการตรวจสอบแล้วกลับไม่พบยอดเงินดังกล่าวเข้ามาที่บัตรเลย

ลูกค้ายืนยันอย่างหนักแน่น มีเจ้าหน้าที่ท่านก่อนบอกว่า หากชำระยอดนี้ ไม่ต้องชำระเข้ามาแล้ว หลังจากชำระ ลูกค้าก็นำบัตรไปกดเงินมาใช้ตามปกติ แล้วทำไมถึงมียอดคงค้างเกิดขึ้นอีก น้ำเสียงลูกค้าเริ่มสูงขึ้น สูงขึ้น ด้วยความไม่พอใจ และแน่นอนว่า จ่ายแล้ว ทำไมถึงต้องจ่ายอีก

เจ้าหน้าที่เห็นท่าไม่ค่อยสู้ดีนัก จึงขออนุญาตอธิบายยอดที่ลูกค้าชำระเข้ามาแต่ละรายการอย่างละเอียด ด้วยความใจเย็น และยังตรวจสอบเพิ่มอีกว่าบัตรใบนี้ ลูกค้าเคยมีการกดเงินสดออกไปตั้งแต่หลายเดือนก่อน ซึ่งไม่ตรงกับที่ลูกค้าแจ้งว่าเพิ่งกดไป แต่หากลูกค้ามียอดชำระมาแล้ว และยอดไม่เข้าในระบบ สามารถส่งหลักฐานการชำระมาได้เลย พร้อมที่จะตรวจสอบให้

เมื่อฟังแบบนี้ ลูกค้าจึงนึกขึ้นได้ และสอบถามทางเจ้าหน้าที่อีกครั้งว่า ติดต่อจากที่ใหนนะคะ เจ้าหน้าที่แจ้งด้วยความสุภาพอีกครั้ง ว่าติดต่อมาจากบัตรเครดิตในเครือกรุงศรี ลูกค้าจึงถึงบางอ้อ หลุดขำกับตัวเองไม่ได้ ‘’โอ้ย… ขอโทษนะคะ พอดีจำข้อมูลผิดไป นึกว่าติดต่อมาจากอีกธนาคาร ลืมว่าเป็นบัตรในเครือกรุงศรี เกือบไปแล้ว เกือบขึ้นไปแล้ว ขอโทษจริงๆ”

เจ้าหน้าที่เข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี ยิ่งถ้าถือบัตรเครดิตหลายๆใบ เรื่องแบบนี้เข้าใจผิดกันได้ ตอบรับอย่างอ่อนน้อม “ไม่เป็นไรเลยค่ะ เจ้าหน้าที่คิดว่าลูกค้าน่าจะเข้าใจผิด จึงขออนุญาตอธิบายเรื่องการชำระให้เข้าใจกันค่ะ หรือถ้ามีส่วนใดที่สงสัยในการชำระยอด ก็พร้อมดูแลให้ค่ะ”

ลูกค้าจึงกล่าว “ขอโทษนะคะ ตรงนี้มีการให้คะแนนการบริการไหมคะ” เจ้าหน้าที่ตอบรับว่ามีการบันทึกเสียงสนทนา สามารถให้คะแนนบริการภายในสายได้เลยค่ะ เพียงเท่านี้ ความในใจของลูกค้าก็ออกมาจากการบริการในวันนี้

“มีความประทับใจในการบริการมากค่ะ คือรู้สึกว่าเจ้าหน้าที่ไม่ได้เกิดอารมณ์ฉุนเฉียวไปกับลูกค้าเลย ขนาดลูกค้าเข้าใจผิด เป็นความประทับใจและอยากจะให้คะแนนตรงนี้มากๆค่ะ เพื่อเป็นกำลังใจให้กับเจ้าหน้าที่ ประทับใจตรงนี้มากจริงๆ ขอบคุณมากๆนะคะ ขอบคุณอีกครั้ง” ด้วยน้ำเสียงและรอยยิ้มที่รับรู้ได้ถึงความประทับใจแบบสุดๆ