มิติใหม่แห่งการบริการ

วันที่ : 16 Jan 2023 ผู้เขียน : Krungsri Consumer

เราทราบดีว่าหากมีการใช้บัตรเครดิต ก็ต้องมีการชำระค่าบัตรเครดิตตามรอบบัญชีที่กำหนด หากยังไม่ได้ชำระเข้ามาเกินกำหนด แน่นอนว่าจะมีเจ้าหน้าที่ฝ่ายติดตามทวงถาม โทรมาแจ้งให้ชำระยอด วันครบกำหนดชำระ และวางสายไป อย่างเหมือนที่หลายๆคนเจอกันมา เหมือนกับลูกค้าท่านหนึ่ง ที่ได้รับโทรศัพท์ จากเจ้าหน้าที่ให้บริการฝ่ายติดตามทวงถาม

บทสนทนาเริ่มขึ้นอย่างสุภาพทั้งลูกค้าและเจ้าหน้าที่ แต่จากการที่จะแจ้งก่อนว่าลูกค้าต้องชำระยอดเท่าไหร่ กลับกลายเป็นเจ้าหน้าสอบถามลูกค้าอย่างสุภาพ ถึงเหตุผลที่ทำให้ไม่สามารถชำระยอดตรงวันครบกำหนดได้ เพื่อจะได้หาแนวทางแก้ไขร่วมกัน

พอฟังแบบนี้ ลูกค้าก็อธิบายถึงสถานการณ์ที่กำลังพบเจออยู่ เนื่องจากมีคนในบ้านติดโควิดและตนเองก็มีความเสี่ยงสูง ทำให้ต้องกักตัว อาจจะขาดรายได้ สภาพคล่อง พอได้ยินแบบนี้ เจ้าหน้าที่เข้าใจสถานการณ์ทันที และให้กำลังใจ จึงเสนอแนวทางในการชำระ มีตัวเลือกให้กับลูกค้า เปรียบเทียบถึงข้อดีและข้อเสีย ในการชำระรูปแบบต่างๆ โดย ไม่ได้กดดัน หรือข่มขู่

ตลอดระหว่างการสนทนา ลูกค้ารู้สึกได้ ถึงความจริงใจที่จะช่วยเหลือ ของเจ้าหน้าที่ให้บริการฝ่ายติดตามทวงถาม แต่ภายในใจ ก็ไม่แน่ใจว่า เป็นเจ้าหน้าที่จากฝ่ายงานไหน เพราะจากประสบการณ์ที่เคยเจอมา ไม่เคยเจอการแนะนำหรือการแสดงออกของทางเจ้าหน้าที่ ที่รู้สึกได้ว่าอยากเป็นที่ปรึกษาและพร้อมช่วยเหลือหาทางออกให้ลูกค้าที่ดีที่สุด จึงเอ่ยถามออกมาอีกครั้งว่า “ขอโทษนะ คุณเจ้าหน้าที่มาจากหน่วยงานติดตามทวงถามหรือเปล่า” เจ้าหน้าตอบทันที “ใช่ค่ะ” ลูกค้าก็ได้บอกเล่าจากสิ่งที่เคยเจอ

“ปกติแล้ว พูดคุยกับฝ่ายติดตามทวงถาม ไม่ใช่แบบนี้ คุณดูมีข้อมูลที่โอเคมาก มันไม่ใช่แบบ ฝ่ายติดตามทวงถามแบบที่เคยเจอ นี่เป็นฝ่ายติดตามทวงถามมิติใหม่มากเลยนะ เป็นเจ้าหน้าที่ ที่มีวิธีการแก้ปัญหาให้ โอเคมากเลย ” ด้วยน้ำเสียงที่สดชื่น เหมือนดั่งเจอผู้เชี่ยวชาญ ที่สามารถแนะนำ กับการชำระยอด และเข้าใจลูกค้าได้ดีทีเดียว

เจ้าหน้าที่ก็ได้แจ้งกับลูกค้าว่า หากลูกค้ามีปัญหาเราพร้อมให้คำแนะนำ ไม่ได้มองว่าจะติดตามเรื่องยอดอย่างเดียว เราพร้อมที่จะช่วยเหลือ และ หาแนวทางแก้ไขด้วยกัน ลูกค้ารู้สึกได้จริงๆ ไม่เพียงแค่คำพูดของเจ้าหน้าที่ แต่เป็นการกระทำ ตลอดทั้งสายที่สนทนา เป็นแบบนี้จริง จึงต้องขอชมแบบใจจริง เช่นเดียวกัน

“ขอชมเชยเลย ฝ่ายติดตามทวงถามต้องเป็นแบบนี้ ต้องมีวิธีการแก้ปัญหา ทางออกให้กับลูกค้า ถ้าแบบไม่มีทางออกให้เลย มันแบบโบราณมากนะ ที่เคยฟังหลายๆที่มานะ ”

และเจ้าหน้าที่ฝ่ายติดตามทวงถาม ก็ยังไม่ลืมที่จะให้กำลังใจลูกค้า “ขอให้คนในบ้านหายป่วยไวๆนะคะ” จบสายกันด้วยมิตรภาพ ที่เข้าใจซึ่งกันและกัน ทั้ง 2 ฝ่าย

แชร์บทความนี้ไปยัง