เมื่อเพื่อนคนนี้สะดุดล้ม

บางครั้งในจังหวะชีวิตคนเรา อาจมีสะดุดกันบ้าง แต่หากในบางจังหวะชีวิตที่สะดุดล้ม มีเพื่อนมาดึงมือเราลุกขึ้น พร้อมคำปลอบโยน ที่เข้าใจเรา ไม่ซ้ำเติมหรือหัวเราะเยาะเรา ถึงแม้เราจะมีหัวเข่าที่ถลอกจากการล้ม แต่ลึกๆ เราก็มีรอยยิ้มที่ได้จากเพื่อนของเรา ดั่งเช่น เรื่องราวดีๆ ที่กำลังจะเล่าต่อไปนี้ ของลูกค้าและเจ้าหน้าที่ให้บริการฝ่ายติดตามทวงถาม

เป็นอีกหนึ่งวันที่เจ้าหน้าที่ให้บริการฝ่ายติดตามทวงถาม ได้ติดต่อลูกค้าเพื่อสอบถามและนัดการชำระยอด กับลูกค้าท่านหนึ่ง ที่เคยพูดคุยกันมาก่อนหน้านี้ และได้โทรนัดหมายการชำระเป็นวันที่ 5 เจ้าหน้าที่เริ่มต้นบทสนทนา ด้วยความสุภาพ พร้อมแจ้งยอดชำระอย่างครบถ้วน เสียงลูกค้าปลายสาย… ก็แจ้งขึ้นมาด้วยน้ำเสียงที่กังวลใจว่า… “ขอรบกวนเป็นวันที่ 10 แทนได้ไหมคะ หากวันที่ 5 อาจเกรงว่าจะชำระให้ไม่ทัน”

เจ้าหน้าที่ให้บริการฝ่ายติดตามทวงถาม รู้สึกได้ทันที ว่าลูกค้าอาจมีเรื่องการเงินที่สะดุดอยู่ช่วงเวลานี้ เพราะดูจากประวัติลูกค้าท่านนี้ ไม่เคยมีประวัติชำระล่าช้า เพิ่งจะมีประวัติเมื่อประมาณ 2 เดือนที่ผ่านมา จึงสอบถามเพื่อหาสาเหตุ

ลูกค้าก็เล่าให้ฟังว่าเศรษฐกิจช่วงนี้ อะไรก็ขึ้นไปหมด และยังมีภาระที่ต้องจ่ายในครอบครัว พอเงินเดือนออก ก็ต้องนำเงินส่วนนี้มาหมุนก่อน อาจทำให้ช่วงนี้จ่ายบัตรเครดิตล่าช้า แต่ทั้งนี้ ลูกค้าก็ยังคงอยากรักษาการถือบัตรเครดิตอยู่ ไม่ได้อยากที่จะยกเลิกบัตร แต่เพียงเพราะช่วงนี้ สะดุดกับการจัดการบริหารทางด้านการเงิน

เมื่อฟังเช่นนี้แล้ว เจ้าหน้าที่ให้บริการฝ่ายติดตามทวงถาม ก็รู้ได้ทันทีว่าลูกค้า พยายามมากแค่ไหน ในการจัดการ การเคลียร์หนี้สินต่างๆ ไม่ได้จะไม่ชำระ เพราะทุกครั้งที่เจ้าหน้าที่ติดต่อไป ลูกค้าก็รับสาย และสนทนาด้วยทุกครั้ง

จึงดูบัญชีให้กับลูกค้า เมื่อตรวจสอบบัญชี ยังสามารถชำระได้ภายในวันที่ 10 และบัญชียังกลับมาสามารถใช้งานได้ปกติ จึงอธิบายและชี้แจงให้ลูกค้ารับทราบ

ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความจริงใจของเจ้าหน้าที่จึงเอ่ยคำชื่นชม ด้วยน้ำเสียงที่เสมือนว่า เจอกับคนที่เข้าใจความรู้สึกของลูกค้าอย่างแท้จริง ว่า… “ขอชื่นชมทั้งบริษัทคุณและตัวคุณด้วยนะคะ ค่อนข้างที่จะเข้าใจลูกค้า ไม่เคี่ยวเข็ญตะบี้ตะบันลูกค้า มีความเห็นอกเห็นใจลูกค้า เป็นเรื่องที่ดีมากๆค่ะ อันนี้ต้องขอชื่นชมเลยค่ะ เปรียบเหมือนน้ำพึ่งเรือ เสือพึ่งป่ากันไป เราไม่ใช่เป็นลูกหนี้อย่างเดียว เราก็เป็นลูกค้าด้วย มันก็คือความบริสุทธิ์ใจที่มีให้กัน บางคนอาจจะหนีไม่ชำระยอดเลยก็มี แต่ความรับผิดชอบของแต่ละคนไม่เหมือนกัน อยากให้มาพูดคุยกันแบบนี้ได้จะดีกว่า”

เจ้าหน้าที่ได้ยินเช่นนั้น จึงกล่าวสนทนากับลูกค้าอย่างนอบน้อมว่า “ทางเรายินดีที่จะรับฟังปัญหาของลูกค้า ลูกค้าของเราจากไม่เคยมีประวัติค้างชำระ พอเกิดการชำระช้า สะดุด หรือติดขัดในการชำระ สิ่งหนึ่งเลย ต้องฟังปัญหาของลูกค้าก่อนเสมอค่ะ ว่าลูกค้ามีปัญหาในด้านใดก่อน เพื่อช่วยเหลือกันและกัน”

“ต้องขอบคุณ คุณลูกค้าด้วยนะคะ ที่เป็นลูกค้ากับเรามานาน และมีประวัติชำระที่ดีมาตลอด มีเจ้าหน้าที่ติดต่อไป คุณลูกค้าก็รับสายกับทางเราเสมอ เหมือนสบายใจที่จะแบ่งปัน พูดคุยเรื่องราวซึ่งกันและกัน ทางศูนย์บัตรเครดิต ต้องขอขอบคุณมากๆเช่นกันนะคะ อย่างน้อยก็ไม่เป็นประสบการณ์ของดิฉัน เช่นเดียวกันค่ะ ว่าลูกค้าของเรา ไม่ได้มีเจตนาที่จะไม่ชำระยอดค่ะ” และทิ้งท้ายการให้กำลังใจซึ่งกันและกัน

เจ้าหน้าที่ “อย่างไรเป็นกำลังใจให้กันนะคะ สู้กันต่อไปนะคะ”

ลูกค้า “ได้เลยค่ะ คุณก็สู้กันต่อด้วยเช่นเดียวกันนะคะ”